人を知る

入社～現在の担当業務

入社した当時は、派遣社員としてでした。いちオペレーターとして、立ち上がって間もないホームサーブのコールセンターに入りましたが、お客さま対応を高く評価してもらい、スーパーバイザー（以下、SV）になるにあたって正社員になることを決めました。当初のSVの業務は、オペレーターの対応を統括して、お客様満足度や対応品質の向上に必要な数値を管理するものでしたが、立ち上がって間もないセンターでかつ、他に類を見ないサービスであることから、センター内に蓄積されている知見や頼りになる経験者の存在が不足していました。そのため、センター内から他のオペレーターの模範となるような人材を早期に育成していくために、新たにトレーニングチームを組成して、研修・育成にも取り組みました。これまでは、自分がお客さまの立場にたって考えて、最善をつくす、それが結果に直結していましたが、人材の育成は自分視点では上手くいきません。オペレーターにとって何が必要でどうすれば同じ方向を向いてもらえるか、これまでとは違った第三者視点で取り組むという点では大きな変化だったと思います。

現在は、コールセンター全体の運営・管理に携わっています。現場のフォローだけでなく、他部署とコールセンターを繋ぐ“架け橋”としての役割も担うようになりました。
コールセンターの対応一つでお客さまがホームサーブに抱く印象が大きく変わるし、会社のイメージに与える影響は大きい。だからこそ、お客さまからの声をしっかりと吸い上げて、“架け橋”として会社全体に発信していくことことで、未来のお客様満足度向上に繋がるより良いサービスの仕組みや新しい商品組成に貢献したいと思っています。

ホームサーブに入って嬉しかったことは？

最初は正社員になるつもりがあって入ったわけではありませんでした。そこからこうしてステップアップして、キャリアを描いてこれたことは単純に嬉しく思っています。
歴史のある会社ではないので固めれたルールがない。いい意味でも悪い意味でも声が通りやすい、いわゆる会社全体の風通しはいいと思います。だからこそ自分たちの発言の影響力を肌で感じることができ、やりたいこと、実現したいことへの道筋がたてやすい。ちょっとしたことも含めて、そうやって一つひとつ成功体験を積み重ねていけるので、日々の前進を実感することができます。

また、コールセンターは会社の中でも最も人の多い組織なので、一人ひとりが色んな考えを持っています。全員が納得するような形で、どう自分の想いを伝えるのか。どうやってポジティブに組織を動かしていくのか。話し方や接し方は、自分自身としてまだまだ頑張らないといけないところです。そうやって悩みながらも、人間としても成長できる環境だと思います。

今後について

コールセンターの目標はなによりもお客様満足度。お客さまに安心してもらえるサービスを届けることにおいては、コールセンターがホームサーブで唯一のお客さまとの接点という重要な役割を担っています。それに一丸となって取り組むためにも、自分たちの状態もポジティブで、楽しみながら挑戦していけるような職場環境でありたいと思っています。
例えば、オペレーターが設定する目標にゲーム要素を取り入れるとか。難しい案件を“S級ミッション”と名付けるだけでも、聞こえ方が違うし、何より取り組む時の遣り甲斐や達成感が変わると思います。お客さま対応には同じものは一つとしてないので、単純な数値目標だけでなく、中身までしっかり見れる仕組みがないと本人たちもモチベーションを維持できません。そこに“楽しい”という要素が加われば、更なる効果が期待できると考えています。意外と、こうゆう楽しい要素って自分が経験してきたコールセンターにはなかったので、固定概念に囚われずに、様々な工夫を仕掛けて、新しいコールセンターの形を創り上げたいですね。